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Social Listening: como a L’Oréal Brasil está monitorando os insights de consumidores pelas redes sociais?

25 de abril de 2018

Área de Data Analytics tem a função de analisar a performance das marcas no ambiente digital
com o intuito de gerar novas estratégias de negócio


De um total de mais de 12 milhões de menções nas redes sociais sobre marcas da categoria de Higiene e Beleza em 2017 no Brasil, cerca de 3 milhões foram referentes às 28 marcas da L’Oréal Brasil – o que representa 25% do buzz* gerado pelo setor H&B – um crescimento de 47% comparado com o mesmo período de 2016.  De um total de mais de 260 mil menções referentes às marcas a cada mês em 2017, em média, 67% desse buzz ocorreu nos próprios canais da L’Oréal Brasil. Todos esses dados são monitorados pela área de Data Analytics que possui uma equipe com a missão de analisar em profundidade a performance das marcas nas redes sociais com o propósito de gerar insights de negócios com base nos dados monitorados.


O Social Listening faz parte da área de Analytics que integra a Diretoria de Consumer & Market Insights (CMI), coordenada por Jorge Kodja, diretor do departamento, dentro da estrutura de CMO, liderada por Vicente Rezende. A área tem como proposta colocar a visão do consumidor no centro das decisões na L’Oréal Brasil com o levantamento de dados por meio de fontes digitais e tradicionais (pesquisas de mercado). “A L’Oréal está passando por um momento de profunda transformação, upskilling dos times e, consequente, aceleração digital. Dentro desse cenário, o Social Listening é uma poderosa ferramenta que nos permite ampliar o conhecimento sobre nossos consumidores, ganhar agilidade de negócio, contribuindo cada vez mais para a consolidação de um mindset data-driven na Companhia”, explicou Ticiane Storck, Gerente da área de Data Analytics.


L’Oréal quer se antecipar às tendências de mercado


A área possui três desafios para o futuro: propiciar cada mais uma proximidade dos consumidores, oferecer respostas mais rápidas e personalizadas aos diferentes perfis e às necessidades expostas por eles, além de fazer um mapeamento mais consistente das tendências de mercado. “Será um processo muito desafiador para nós e estamos nos preparando para assumir esse novo escopo. É sem dúvida uma grande oportunidade de implementar melhorias em nossas análises, respondendo às expectativas do nosso consumidor além de detectar muito rapidamente oportunidades de negócio para a Companhia”, destacou Ticiane.


Atualmente, as redes sociais são um dos meios para se acompanhar a jornada do consumidor que, cada vez mais, vem tomando novos contornos, e de se mensurar temas relevantes, trend topics que podem, por exemplo, ser revertidos na produção de um conteúdo mais direcionado às expectativas do público-alvo. “Para uma empresa que cada vez mais se coloca como Consumer Centricity, ouvir as necessidades dos consumidores é muito importante para entregarmos uma solução que vai facilitar a vida deles. O Social Listening é uma oportunidade de dar voz ao nosso consumidor dentro da L’Oréal”, ressaltou.


Compartilhamento de dados com as marcas em tempo real é crucial


O mapeamento de tendências é algo que entra agora nas prioridades do Social Listening na intenção de assumir um caráter prévio no desenvolvimento de inovações ou no tom de uma campanha. Para isso, a área aposta em um compartilhamento de dados mais dinâmico e ágil com as marcas por meio de dashboards (painéis que mostram métricas e indicadores em tempo real) espalhados pela Companhia. “Não queremos ser uma área centralizadora de informações, tampouco uma área que gera um volume imenso de reports. Por isso, estamos trabalhando em uma simplificação de relatórios, integração de dados e em soluções que os deixem mais acessíveis aos times, para que possam estar disponíveis de forma rápida e simples às pessoas certas internamente”, pontuou Ticiane.


Com o propósito de simplificar mensagens e deixar os dados visíveis, as equipes poderão acompanhar, a performance de uma campanha em tempo real, a sentimentação do buzz das marcas gerado nas plataformas sociais pelos nossos consumidores ou a conversão de um e-mail marketing promocional, por exemplo.

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